Детская городская клиническая поликлиника № 8 им. Александра Невского - крупное медицинское учреждение, предоставляющее услуги педиатрической помощи детям. Поликлиника обслуживает большую базу маленьких пациентов, ежедневно принимая тысячи обращений по записи на прием, вызову врача на дом, оформлению справок и другим медицинским вопросам.

Работа контакт-центра поликлиники была ограничена двумя ключевыми факторами, которые снижали доступность медицинской помощи и качество сервиса:

• Резкий рост нагрузки утром и в сезон ОРВИ вызывал коллапс на линиях - родители не могли дозвониться, чтобы записаться к врачу или вызвать педиатра на дом. Это создавало очереди на линии и снижало доступность медицинской помощи.
• Операторы были загружены обработкой шаблонных запросов, что не позволяло им уделять достаточное внимание сложным случаям, требующим индивидуального подхода и экспертной оценки. Персонал тратил время на рутинные операции вместо персональной работы с пациентами.

Наша команда внедрила ИИ-платформу «Диалог» для автоматизации контакт-центра детской поликлиники. Ключевым элементом решения стала интеллектуальная входящая линия. Голосовой робот принимает звонки, распознает намерения и запускает нужный сценарий, исключая долгие меню и ожидание оператора.

Система работает как на входящих, так и на исходящих линиях, обеспечивая круглосуточную доступность сервиса для родителей. Интеграция с медицинской информационной системой позволяет голосовому роботу работать с актуальными данными в реальном времени.

Ключевые возможности:

1. Вызов врача на дом
Ассистент в диалоговом режиме собирает все необходимые данные (адрес, симптомы, номер полиса) и автоматически формирует заявку в медицинской информационной системе (МИС). Родителю не нужно ждать оператора - заявка создается мгновенно.

2. Запись на прием
Робот помогает пациенту выбрать специалиста и время визита, учитывая прикрепление и актуальное расписание врачей в реальном времени. Система автоматически вносит запись в МИС без ручного ввода.

3. Оформление медицинских справок
Полностью автоматизирован процесс приема заявок на справки (для школ, детских садов, бассейнов) - без участия оператора. Родитель получает информацию о готовности справок автоматически.

4. Умные напоминания
Система осуществляет исходящий обзвон накануне приема, подтверждая запись, что существенно снижает процент неявок и оптимизирует загрузку врачей.

Ключевым элементом решения стала интеграция с медицинской информационной системой (МИС) Барс. Благодаря этому робот в реальном времени проверяет прикрепление пациента, работает с актуальным расписанием, вносит новые записи и заявки без ручного ввода. Все данные автоматически синхронизируются с МИС, исключая человеческий фактор и ошибки при вводе информации.

Запуск ИИ-платформы «Диалог» позволил детской поликлинике № 8 кардинально повысить пропускную способность контакт-центра и обеспечить доступность медицинской помощи для всех родителей.

Основные показатели спустя несколько месяцев после запуска:

• Рост пропускной способности в 6 раз - контакт-центр обрабатывает значительно больше обращений без увеличения штата;
• 83% звонков приняты и обработаны мгновенно - родители получают ответ сразу, без ожидания в очереди;
• 60% обращений завершены роботом без участия оператора - рутинные задачи полностью автоматизированы;
• Мгновенный ответ каждому родителю - уменьшение очередей на линии даже в пиковые часы и сезон ОРВИ;
• Операторы освобождены от рутины - персонал сосредоточен на сложных и нестандартных ситуациях, требующих экспертного подхода;
• Работа с актуальными данными без ручного ввода - полная интеграция с МИС Барс исключает ошибки и дублирование.