«Планета Авто» — автодилерский центр полного цикла: продажа автомобилей, сервисное и гарантийное обслуживание. Ежедневно через сервис проходит большой поток клиентов, и точность планирования напрямую влияет на выручку и удовлетворенность автовладельцев.

Команда дилерского центра стремилась поддерживать контакт с каждым клиентом, но ручные звонки не позволяли это делать системно. По мере роста клиентской базы сервис столкнулся с рядом ограничений: сотрудники тратили значительную часть рабочего дня на однотипные обзвоны, при этом подтверждение записи на ТО получали лишь у 30-40% клиентов — не хватало ресурсов, чтобы дозвониться остальным.

Из-за неподтвержденных визитов возникали «окна» в расписании мастеров, что приводило к простоям сервиса и потере выручки. Обратную связь после визита собирали только у 10–20% клиентов также из-за недостатка ресурсов, что ограничивало возможность улучшать качество обслуживания. Ручной подход к коммуникации делал охват неизбежно ограниченным и непредсказуемым.

Мы подключили для «Планета Авто» голосового робота Диалог. ИИ-ассистент взял на себя два ключевых процесса: напоминания и подтверждение ТО, а также сбор обратной связи после визита. Решение было интегрировано с CRM-системой дилерского центра для автоматического формирования списков для обзвона и сохранения результатов диалога в карточке клиента.

Голосовой робот работает по двум основным сценариям: за 1–2 дня до визита он звонит клиенту, напоминает о времени записи и уточняет готовность приехать, фиксируя подтверждение или перенос. После визита робот совершает звонок с вопросами о качестве обслуживания, фиксируя оценку и комментарии клиента.

Ключевые возможности:

• Интеграция с CRM

Ассистент автоматически формирует списки для обзвона и сохраняет результаты диалога в карточке клиента. Команда видит актуальный статус по каждому визиту без ручного ввода данных.

• Автоматизация напоминаний о ТО

За 1–2 дня до визита робот звонит клиенту, напоминает о времени записи и уточняет готовность приехать, фиксируя подтверждение или перенос.

• Сбор обратной связи

Тактичный звонок с вопросами о качестве обслуживания после визита, фиксация оценки и комментариев клиента.

• Предсказуемое планирование

Благодаря подтверждению записей мастера видят реальную загрузку, что устраняет «окна» в расписании.

Внедрение голосового робота позволило «Планете Авто» сделать общение с клиентами непрерывным и предсказуемым, а процессы сервиса — управляемыми.

Основные показатели после запуска:

• 90–100% записанных на ТО получают персональное напоминание (вместо 30-40% ранее);
• Более 250 анкет по NPS-опросам (индекс лояльности клиентов) в день собирает голосовой робот (вместо 10-20% ранее);
• Планирование загрузки мастеров стало предсказуемым — устранены простои из-за неподтвержденных визитов;
• Больше времени на личное общение с гостями в салоне благодаря освобождению персонала от рутинных обзвонов;
• 100% охват клиентов регулярной коммуникацией без увеличения штата;
• Управляемые процессы сервиса благодаря интеграции с CRM и автоматическому сохранению данных.