Мы используем ваши cookies, данные об IP-адресе и местоположении, чтобы сайт был для вас удобным. Политика конфиденциальности
Обсудите ваш проект со специалистом «Диалог»
Голосовой робот для автоматизации входящих звонков в федеральной финансовой организации
Кейс внедрения платформы «Диалог»: клиенты получают мгновенные ответы 24/7, операторы занимаются сложными задачами, бизнес масштабируется без увеличения штата.
О клиенте
Федеральная финансовая организация с широкой филиальной сетью - 470+ отделений в 75 городах России. Компания предоставляет финансовые услуги населению и ежедневно обрабатывает тысячи клиентских обращений.
Исходная ситуация
Компания ежедневно обрабатывает тысячи входящих обращений от клиентов. По мере роста сети отделений возникла необходимость оптимизировать работу колл-центра и повысить эффективность обслуживания.
В пиковые часы среднее время ожидания ответа на линии достигало 10 минут, что снижало удобство для клиентов. При этом до 80% рабочего времени операторы тратили на однотипные справочные запросы, что ограничивало их возможности для решения сложных задач. Консультирование осуществлялось только в рабочие часы офисов, без поддержки в вечернее время и выходные дни.
Открытие новых филиалов требовало пропорционального увеличения штата колл-центра и операционных расходов, что создавало дополнительные сложности при масштабировании бизнеса.
В пиковые часы среднее время ожидания ответа на линии достигало 10 минут, что снижало удобство для клиентов. При этом до 80% рабочего времени операторы тратили на однотипные справочные запросы, что ограничивало их возможности для решения сложных задач. Консультирование осуществлялось только в рабочие часы офисов, без поддержки в вечернее время и выходные дни.
Открытие новых филиалов требовало пропорционального увеличения штата колл-центра и операционных расходов, что создавало дополнительные сложности при масштабировании бизнеса.
Задачи проекта
- Снизить нагрузку на операторов колл-центра;
- Исключить ожидание клиентов на линии;
- Автоматизировать обработку стандартных запросов;
- Обеспечить круглосуточную доступность сервиса;
- Масштабировать бизнес без увеличения штата.
Решение
Наша команда реализовала для данной компании интеллектуального голосового робота на базе платформы «Диалог» с интеграцией в CRM и корпоративной базой знаний. Робот решает широкий спектр запросов клиентов — консультирует по условиям получения услуг, отвечает на вопросы о персональных условиях договоров, уточняет график работы отделений, рассказывает о тарифах и многом другом. Робот работает на входящей линии колл-центра, обеспечивая круглосуточную поддержку 24/7 без выходных и праздников.
Голосовой робот не только отвечает на справочные вопросы клиентов. Важной частью его работы является выполнение функциональных задач — он авторизует клиента, озвучивает персональные условия его договора, определяет цель звонка, распределяет обращения по нужным сценариям и при необходимости корректно переключает на профильного специалиста.
Ключевые возможности:
Голосовой робот не только отвечает на справочные вопросы клиентов. Важной частью его работы является выполнение функциональных задач — он авторизует клиента, озвучивает персональные условия его договора, определяет цель звонка, распределяет обращения по нужным сценариям и при необходимости корректно переключает на профильного специалиста.
Ключевые возможности:
- Смарт-маршрутизация
- Интеграция с CRM
- Работа с корпоративной базой знаний
- Круглосуточная поддержка
Как это работает
Клиент звонит на горячую линию
Голосовой робот определяет цель обращения
Далее робот действует по сценарию:
- если вопрос справочный → робот отвечает из базы знаний;
- если вопрос по договору → робот идентифицирует клиента, уточняет вопрос в CRM и дает персональный ответ;
- если сложный вопрос → робот переключает на оператора.
Все обращения фиксируются в системе
Результаты внедрения
Запуск голосового робота позволил компании достичь поставленных бизнес-целей и перевести клиентский сервис на качественно новый уровень.
Основные показатели спустя несколько месяцев после запуска:
Основные показатели спустя несколько месяцев после запуска:
- 60% входящих звонков обрабатываются голосовым роботом без участия оператора;
- Более 25% запросов по персональным условиям полностью закрываются без участия оператора;
- Отсутствуют пропущенные звонки и очереди на линии;
- Операторы сфокусированы на сложных и нестандартных кейсах;
- Обеспечена круглосуточная поддержка клиентов без увеличения штата.