Автоматизация исходящих звонков для интернет-провайдера «Фридом»

Мы используем ваши cookies, данные об IP-адресе и местоположении, чтобы сайт был для вас удобным. Политика конфиденциальности

Внедрение платформы «Диалог»: 2000+ подтверждений заявок в месяц без участия операторов и 98% дозвониваемости до клиентов

О клиенте

«Фридом» - один из крупнейших интернет-провайдеров, работающий более чем в 200 населенных пунктах Краснодарского края, Республики Адыгея, Челябинской области и Республики Башкортостан.

Исходная ситуация

С ростом абонентской базы компания столкнулась с необходимостью подтверждения заявок на подключение и вызов технического специалиста. Операторы тратили значительную часть рабочего времени на рутинный обзвон клиентов для подтверждения визита технического специалиста. При отсутствии ответа операторы вынуждены были перезванивать повторно, что увеличивало временные затраты.

Чем больше подключений - тем больше звонков, что требовало бы постоянного расширения штата операторов. При этом операторы тратили время на шаблонные звонки вместо работы с реальными запросами клиентов, что снижало эффективность работы контакт-центра.

Задачи проекта

Автоматизировать процесс исходящих подтверждений заявок;
Освободить операторов от рутинного обзвона;
Обеспечить высокую дозвонимость до клиентов;
Масштабировать процесс подтверждений без увеличения штата;
Настроить гибкие параметры обзвона (время, попытки, интервалы).

Решение

Наша команда внедрила для интернет-провайдера «Фридом» платформу «Диалог» для автоматизации исходящих звонков с двумя ключевыми сценариями: подтверждение заявки на подключение интернета и подтверждение заявки на вызов технического специалиста для устранения неисправностей.

Голосовой робот автоматически обзванивает клиентов по заданным параметрам, подтверждает заявку или переносит время визита мастера, фиксирует результат в системе. При отсутствии ответа робот совершает повторные попытки дозвона в оптимальное время, что обеспечивает высокую дозваниваемость без участия операторов.

Ключевые возможности:

1. Высокая дозвонимость
Автоматическая система обеспечивает 98% дозвонимости до клиентов благодаря гибким настройкам повторных попыток и интервалов между перезвонами.

2. Гибкие настройки обзвона
Возможность настройки времени звонков, количества попыток и интервалов между перезвонами для максимального комфорта клиентов.

3. Масштабируемость
Система легко масштабируется под растущую базу клиентов без необходимости найма дополнительных сотрудников. Рост подключений не требует пропорционального расширения штата.

Как это работает

Система выгружает из CRM список заявок, требующих подтверждения (подключение интернета или вызов техника)

Голосовой робот инициирует исходящий звонок клиенту в заданное время

Далее робот действует по выбранному сценарию:

Подтверждение подключения → согласовывает дату и время визита мастера, фиксирует результат
Подтверждение вызова техника → уточняет удобное время, обновляет статус заявки

Все результаты звонков автоматически фиксируются в системе с актуальным статусом заявки

Операторы получают только те обращения, которые требуют ручного вмешательства или сложной коммуникации

Результаты внедрения

Запуск платформы «Диалог» позволил интернет-провайдеру «Фридом» полностью автоматизировать процесс подтверждения заявок и существенно повысить эффективность работы контакт-центра.

Основные показатели после внедрения:

2 000+ звонков в месяц (500+ в неделю) обрабатываются полностью без участия человека;
65+ человеко-часов в месяц экономии (8+ полных рабочих дней), которые раньше уходили на набор номера, ожидание и логирование;
98% дозвониваемости благодаря гибким настройкам повторных попыток;
100% автоматизация рутинного этапа - операторы больше не тратят время на шаблонные подтверждения;
Масштабируемость без найма - компания может увеличивать количество подключений и заявок, не расширяя штат колл-центра.