Министерство социальных отношений - государственный орган, отвечающий за социальную защиту населения региона. В структуру министерства входят управления социальной защиты муниципальных образований, которые предоставляют социальные услуги гражданам и регулярно оценивают качество обслуживания соцработниками.

Министерство столкнулось с необходимостью регулярного анкетирования получателей социальных услуг для оценки качества обслуживания соцработниками. Однако процесс проводился вручную сотрудниками управлений социальной защиты, что создало ряд системных ограничений.

Постоянный прирост количества граждан, которых на постоянной основе обслуживает соцработник, требовал увеличения штатной численности операторов для проведения анкетирования. Сотрудники каждого управления социальной защиты тратили в среднем 70 часов в месяц на ручной обзвон с целью анкетирования, что отвлекало ресурсы от непосредственной работы с гражданами.

Из-за высокой трудоемкости процесса каждое управление проводило только 3 анкетирования получателя социальных услуг в год, что не давало полной и оперативной картины качества обслуживания. Каждое управление социальной защиты приобретало и использовало решение самостоятельно, что требовало унифицированного подхода.

Наша команда помогла Министерству социальных отношений с интеграцией ИИ-решения «Диалог» для автоматизации анкетирования получателей социальных услуг. Решение позволяет сотрудникам управлений социальной защиты формировать вопросы, создавать анкеты и запускать обзвоны без участия операторов.

Сотрудник управления социальной защиты заходит в ИИ-решение, формирует вопросы и на их основе создает анкету для опроса получателей социальных услуг о качестве обслуживания соцработником по итогам посещения ими управления социальной защиты. Анкета содержит информацию о дате оказания социальной услуги, а также несколько вопросов о качестве оказания услуги соцработником. После чего специалист создает пользовательский сценарий диалога для проведения опроса по анкете и запускает обзвон.

ИИ-решение обзванивает получателей социальных услуг и опрашивает их по заданной анкете. При этом ИИ-решение воспринимает различные ответы пользователей, а не только те, которые были заложены в него. После обзвона специалист может провести анализ звонков, воспользовавшись аналитикой данных обзвона благодаря автоматической транскрибации аудио диалогов в текст, в которой ИИ из всего диалога с гражданином выделяет вопросы анкетирования и ответы на них.

Ключевые возможности:

1. Формирование вопросов для анкетирования
Сотрудник управления социальной защиты самостоятельно формирует вопросы для оценки качества обслуживания, адаптируя анкету под конкретные задачи и периоды оценки.

2. Создание пользовательских сценариев диалога
Специалист создает сценарии диалога для обзвона ИИ-решением из выбранных пулов номерной базы, настраивая логику общения под конкретные задачи.

3. Автоматическая транскрибация диалогов
Расшифровка аудио диалога в текст для последующего анализа удовлетворенности обслуживания соцработником.

4. Детальная аналитика
После обзвона специалист получает аналитику по результатам, на основе которой формирует отчеты о качестве обслуживания граждан каждым из соцработников.

Запуск ИИ-решения позволил Министерству социальных отношений кардинально повысить эффективность процесса анкетирования и освободить ресурсы сотрудников для непосредственной работы с гражданами.

Основные показатели после внедрения:

• Экономия 70 часов в месяц на каждом сотруднике управления социальной защиты - время, ранее затрачиваемое на ручной обзвон, теперь направлено на обслуживание граждан;
• Рост частоты анкетирования в 4 раза - с 3 до 12 анкетирований каждого получателя социальных услуг в год, что дает оперативную и полную картину качества обслуживания;
• 100% автоматизация обзвонов - ИИ-решение полностью берет на себя процесс анкетирования без участия операторов;
• Гибкость в формировании анкет - каждое управление может самостоятельно адаптировать вопросы под свои задачи;
• Аналитика - автоматическая транскрибация и выделение ключевых данных из диалогов упрощают анализ и формирование отчетов;
• Масштабируемость - каждое управление социальной защиты области приобретает и использует решение самостоятельно, обеспечивая единый стандарт оценки качества.