Федеральная сеть клиник «Полимедика» - многопрофильные медицинские центры с 12 филиалами в 4 городах России. Клиники ежедневно принимают тысячи обращений от пациентов: запись на прием, справки, вызовы врачей на дом. Компания стремится обеспечить быструю и бережную коммуникацию с пациентами на всех этапах обслуживания.

Клиники ежедневно обрабатывают тысячи обращений: запись на прием, справки, вызовы врачей. По мере роста пациентопотока контакт-центр столкнулся с рядом ограничений, которые снижали качество сервиса и эффективность работы: администраторы тратили до 80% времени на однотипные звонки - запись, перенос, уточнение расписания вместо решения сложных вопросов пациентов. В пиковые часы из-за занятости операторов пациенты долго ждали ответа на линии, что снижало удовлетворенность сервисом.

Отсутствие автоматических напоминаний о записях на прием приводило к высокому проценту неявок, «окнам» в расписании врачей и потере ресурсов клиник.

Наша команда реализовала для сети клиник «Полимедика» интеллектуального голосового ассистента на базе платформы «Диалог» с глубокой интеграцией в медицинскую информационную систему (МИС) "Траст-Мед" клиники. Робот взял на себя полный цикл коммуникаций с пациентами - от записи к врачу и напоминаний о визитах до вызова неотложной помощи и приглашения на профилактические программы. ИИ-ассистент также отвечает на вопросы о существующих записях пациента, называет адрес филиала, номер кабинета и другую справочную информацию. Робот работает на входящих и исходящих звонках, обеспечивая круглосуточную поддержку 24/7 без выходных и праздников.

Голосовой ассистент не только отвечает на справочные вопросы. Важной частью его работы является выполнение функциональных задач в реальном времени - он работает с актуальным расписанием врачей, проверяет прикрепление пациентов, записывает человека на прием без участия администратора и автоматически напоминает о предстоящих визитах.

Ключевые возможности:

• Автоматизация колл-центра

Робот взял на себя полный цикл коммуникаций - от записи к врачу и напоминаний о визитах до вызова неотложной помощи. Также робот ответит на вопросы о существующих записях пациента - назовет адрес филиала, номер кабинета и т.д.

• Интеграция с МИС в реальном времени

Ассистент работает с актуальным расписанием врачей, проверяет прикрепление пациентов и записывает человека на прием без участия администратора.

• Умная маршрутизация

Сложные запросы и обращения передаются живому оператору, который может уделить время решению нестандартных ситуаций.

• Исходящие напоминания

Автоматические звонки пациентам с напоминанием о предстоящей записи, что снижает процент неявок.

• Приглашения на профилактические программы

Робот совершает исходящие звонки с приглашением пациентов на диспансеризацию, вакцинацию, чекапы и другие программы здоровья, повышая вовлеченность и охват населения профилактическими программами.

Запуск голосового ИИ-ассистента позволил сети клиник «Полимедика» обеспечить круглосуточный сервис для пациентов и существенно повысить эффективность работы контакт-центра.

Основные показатели спустя несколько месяцев после запуска:

• 24/7 - обеспечена круглосуточная доступность регистратуры без увеличения штата;
• 15+ сценариев переданы роботу: запись, перенос, отмена, напоминания, вызов врача, справки;
• Снижено число пропущенных обращений - пациенты больше не ждут в очередях на линии;
• Снижен процент неявок - автоматические напоминания повысили посещаемость;
• Разгружены администраторы - сотрудники фокусируются на сложных запросах и личном общении с пациентами;
• Оптимизировано расписание врачей - меньше «окон» из-за неявок пациентов.