«Интерсвязь» - телеком-оператор, предоставляющий услуги интернета, телевидения и городских сервисов. Компания обслуживает растущую абонентскую базу и ежедневно обрабатывает тысячи обращений по техническим вопросам, биллингу, подключению услуг и поддержке сервисов.

Компания столкнулась с необходимостью обработки растущего потока обращений абонентов для сохранения высокого качества сервиса и лояльности клиентов. По мере роста абонентской базы контакт-центр столкнулся с рядом ограничений: операторы тратили до 70% рабочего времени на ответы по шаблонным вопросам: баланс, тарифы, статус заявок. В часы пик клиенты сталкивались с длительными очередями на линии, что приводило к массовым сбросам звонков и падению лояльности.

Увеличение абонентской базы напрямую вело к росту расходов на персонал без кратного роста эффективности. Поддержка сложных технических вопросов была доступна только в рабочие часы офиса, что ограничивало доступность сервиса для клиентов.

Мы развернули для «Интерсвязь» экосистему голосовых и текстовых ИИ-ассистентов на базе платформы «Диалог» с интеграцией в биллинг и CRM оператора. Решение охватило автоматизацию входящих сценариев (диагностика, заявки, баланс), настройку исходящих уведомлений (оплата, статусы заявки) и внедрение умной маршрутизации на оператора при сложных запросах.

Голосовые и текстовые роботы работают на входящих и исходящих линиях, обеспечивая поддержку абонентов по всем каналам связи: телефония, чаты, мобильное приложение и соцсети. ИИ-ассистенты работают с биллингом в реальном времени, проверяют баланс, тарифы, статусы заявок и автоматически решают типовые вопросы без участия операторов.

Ключевые возможности:

• Мультиканальность

Единый интеллект для телефонии, чатов, мобильного приложения и соцсетей. Абонент получает одинаково качественную поддержку независимо от канала обращения.

• Интеграция с биллингом

Работа с биллинговой системой в реальном времени: проверка баланса, тарифов, услуг, статуса заявок. Робот может выполнить функциональные действия - изменить тариф, приостановить/возобновить договор, создать заявку.

• Автоматизация входящих сценариев

Диагностика проблем, проверка баланса, информация по тарифам, статус заявок, технические консультации — все типовые вопросы решаются автоматически.

• Исходящие уведомления

Автоматические сообщения абонентам об оплате, статусах заявок, акциях и изменениях в услугах.

• Умная маршрутизация

Сложные запросы и нестандартные ситуации передаются живому оператору.

• Обучение на данных

Постоянное улучшение качества диалогов на реальных кейсах. Система анализирует взаимодействия и адаптируется под типичные сценарии абонентов.

Запуск экосистемы ИИ-ассистентов позволил «Интерсвязь» обеспечить круглосуточную поддержку абонентов и существенно повысить эффективность работы контакт-центра.

Основные показатели спустя несколько месяцев после запуска:

• 14 000+ обращений в день обрабатываются автоматически (10 000+ чатов + 4 000+ звонков) без участия человека;
• >1 000 человеко-часов экономии в неделю за счет автоматизации рутины;
• 70% времени операторов освобождено от шаблонных запросов;
• Снижено время ожидания - абоненты получают быстрые ответы 24/7;
• Операторы сфокусированы на сложных технических вопросах и персональном сервисе;
• Единая точка контакта - абонент получает одинаково качественную поддержку во всех каналах.